北外灘，上海航交所報(bào)關(guān)大廳，報(bào)關(guān)員老沈早早地完成了今天的清關(guān)任務(wù)，一邊整理單證一邊說：“做了那么多年報(bào)關(guān)員，感覺海關(guān)的工作效率是越來越高了，而且窗口關(guān)員辦事情都很客氣?！边@是上海海關(guān)聚焦窗口服務(wù)，堅(jiān)持不懈“改作風(fēng)、創(chuàng)新風(fēng)”的一個(gè)小小縮影。處在國門一線的海關(guān)，既是迎接進(jìn)境貨物和旅客的第一扇窗口，也是把好出境關(guān)口的最后一道門。上海海關(guān)秉持連續(xù)9年位列上海市窗口行業(yè)公眾滿意度前2位的高標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)深化窗口作風(fēng)改革，以全心全意換取群眾滿意。
做好窗口服務(wù) 我有 “準(zhǔn)軍”范兒
上海浦東國際機(jī)場(chǎng)，t2航站樓，有一個(gè)小小的海關(guān)申報(bào)臺(tái)，一個(gè)柜臺(tái)一把椅子。它很普通，也很不尋常，因?yàn)槟抢镒叱鲞^全國海關(guān)先進(jìn)工作者吳湘君，全國五一巾幗標(biāo)兵賀菁等先進(jìn)典型。那里的海關(guān)人威嚴(yán)，打擊走私犯罪鐵面無私；那里的海關(guān)人也親切，面對(duì)遇到問題的旅客總是一臉微笑，忠實(shí)踐行著“三幫”、“四辦”、“五心”的吳湘君工作法。在旅客交口稱贊的背后，是上海海關(guān)把海關(guān)準(zhǔn)軍事化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)作法引入窗口作風(fēng)建設(shè)之中，以準(zhǔn)軍的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自我要求、自查自改的鮮活實(shí)踐。
為了補(bǔ)齊窗口短板，上海海關(guān)目光向內(nèi)，細(xì)致查擺不足。邀請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)通過實(shí)地暗訪的形式，對(duì)全關(guān)22家窗口單位及“12360”服務(wù)熱線工作情況進(jìn)行摸底測(cè)評(píng)，對(duì)存在問題的崗位和關(guān)員指名道姓通報(bào)。組織開展視頻監(jiān)控檢查、行風(fēng)監(jiān)督員走訪等飛行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)中的短板弊病，并對(duì)癥下藥、立行立改，整改措施和落實(shí)情況實(shí)時(shí)公示，接受群眾監(jiān)督，糾治窗口工作的不足之處。
為了塑造窗口形象，上海海關(guān)抓常抓細(xì)，落實(shí)行為規(guī)范。從抓內(nèi)務(wù)規(guī)范入手，對(duì)關(guān)員規(guī)范著裝、按時(shí)到崗、文明用語等窗口基礎(chǔ)工作開展常規(guī)巡查，推行“一身準(zhǔn)軍儀表、一口文明用語、一臉熱情微笑、一個(gè)整潔環(huán)境”的“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以日常養(yǎng)成提升窗口文明規(guī)范水平。
為了提升窗口效能，上海海關(guān)強(qiáng)化教學(xué)，提升窗口關(guān)員業(yè)務(wù)技能。按照“外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的準(zhǔn)軍事化紀(jì)律部隊(duì)要求，以服務(wù)為重點(diǎn)，在全關(guān)區(qū)廣泛開展重點(diǎn)技能培訓(xùn)和崗位練兵，提高窗口關(guān)員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，以過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)保障首問負(fù)責(zé)制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)承諾得到嚴(yán)格貫徹落實(shí)。
打破“玻璃墻” 我有 “秘密武器”
上海海關(guān)主動(dòng)開展“陽光服務(wù)”系列主題活動(dòng)，有效消除了窗口內(nèi)外管理者和相對(duì)人心理之間的“玻璃墻”，贏得了群眾的信賴。浦江海關(guān)通關(guān)一科的胡曉明有感而發(fā)：“當(dāng)窗口關(guān)員，在宣傳國家政策的同時(shí)，也要注重傾聽服務(wù)對(duì)象的聲音，這對(duì)開展工作有很大的幫助?！?
做好換位服務(wù)，要在情感上融入。上海海關(guān)不僅主動(dòng)“請(qǐng)進(jìn)來”，定期邀請(qǐng)企業(yè)代表走進(jìn)通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，“零距離”感受關(guān)員的日常工作，還主動(dòng)換位思考，開展“走進(jìn)他（她）的世界”活動(dòng)，安排現(xiàn)場(chǎng)關(guān)員當(dāng)一天報(bào)關(guān)員，在增進(jìn)了解中掌握相對(duì)人的所需所求。例如，浦江海關(guān)通過“換位思考”活動(dòng)了解到了服務(wù)對(duì)象喝水難、寫字難的問題，很快報(bào)關(guān)大廳里就多了飲水機(jī)和純凈水，接著又添置了備有常用文具、稅則書和海關(guān)宣傳資料的便民服務(wù)臺(tái)。女報(bào)關(guān)員小吳開玩笑說：“這一來，我每天上班少了五六斤行頭，又要找減肥的新方法嘍！”
本著“企業(yè)需要什么就提供什么”的服務(wù)原則，上海海關(guān)在政策范圍內(nèi)，為企業(yè)量身定制特色監(jiān)管服務(wù)措施。如奉賢海關(guān)窗口關(guān)員犧牲休息時(shí)間，開通午間咨詢答疑；吳淞海關(guān)主動(dòng)對(duì)接小微企業(yè)，推行首次辦理加貿(mào)業(yè)務(wù)小微企業(yè)約談制度；保稅區(qū)海關(guān)聚焦自貿(mào)區(qū)改革，優(yōu)化特殊監(jiān)管區(qū)域間轉(zhuǎn)關(guān)流程；外港海關(guān)打造關(guān)企溝通綠色通道，首推“企業(yè)直通車”等等。這些“量身定制”的服務(wù)，有效滿足了企業(yè)的個(gè)性化需求，使企業(yè)感到“海關(guān)一直就在身邊”。
為了消除關(guān)企間信息不對(duì)稱，讓企業(yè)少“跑冤枉路”、少“說冤枉話”、少“花冤枉錢”、少“做無用功”，上海海關(guān)做好透明服務(wù)，想方設(shè)法把關(guān)企溝通的橋梁掛在墻上、放在網(wǎng)上、送到手上，圍繞搭建便民利民的服務(wù)渠道，先后開通了郵箱、電話、實(shí)體意見箱三合一的“聯(lián)系群眾直通車”，開設(shè)了“便民金鑰匙”微信公共帳號(hào)和“通關(guān)加油站”咨詢點(diǎn)，并在窗口一線建立了企業(yè)協(xié)調(diào)員制度，指定專人1對(duì)1與企業(yè)定點(diǎn)協(xié)調(diào)聯(lián)系，通過電話、郵箱、微信等實(shí)時(shí)溝通渠道，實(shí)現(xiàn)海關(guān)政策即時(shí)告知，企業(yè)需求即時(shí)反饋，企業(yè)困難及時(shí)解決。
樹立新形象 我有“三心”護(hù)航
面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新情況、新問題，上海海關(guān)從細(xì)節(jié)著眼，創(chuàng)新優(yōu)化為民服務(wù)的新舉措，提升人性化服務(wù)的實(shí)際成效。
上海海關(guān)以自貿(mào)區(qū)建設(shè)為牽引，回應(yīng)改革需求，用心服務(wù)企業(yè)。大力推進(jìn)“單一窗口”建設(shè)，創(chuàng)建一口對(duì)外、一次受理和一次操作的執(zhí)法新模式，集中推出了通關(guān)大提速、卡口無障礙、查驗(yàn)零等候、一站式服務(wù)等多項(xiàng)特色服務(wù)品牌。洋山海關(guān)通關(guān)一科就是其中的先行者，他們的窗口服務(wù)“365”工作法獨(dú)樹一幟：“3”指的是黨員先鋒隊(duì)、先鋒崗和先鋒熱線組成的“三個(gè)先鋒”；“6”包含了“一口式”受理、“便捷式”服務(wù)、“專員式”溝通、“前置式”流程、“快辦式”查處和“催告式”擔(dān)保等便利企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的6項(xiàng)具體舉措；“5”代表著包括通關(guān)特優(yōu)快專窗等在內(nèi)的海關(guān)對(duì)外5項(xiàng)服務(wù)承諾。上海海關(guān)的這些創(chuàng)新舉措減少了企業(yè)的往返奔波，以真誠服務(wù)贏得了群眾口碑。
在創(chuàng)新服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，上海海關(guān)細(xì)心做好便民舉措，相繼推出查驗(yàn)大廳叫號(hào)服務(wù)、24小時(shí)預(yù)約通關(guān)、試點(diǎn)上門預(yù)查驗(yàn)等人性化服務(wù)新措施，變坐等服務(wù)為上門服務(wù)。在每個(gè)服務(wù)大廳設(shè)置“便民點(diǎn)”，根據(jù)實(shí)際情況安裝歸類查詢?cè)O(shè)備，設(shè)置飲水區(qū)、遮陽布等便民設(shè)施，部分海關(guān)還針對(duì)雨水天氣較多的情況，在窗口專設(shè)“愛心雨傘”點(diǎn)，免費(fèi)提供雨傘借還服務(wù)。
除了用心、細(xì)心服務(wù)外，上海海關(guān)還全心打造文明窗口形象。組織開展了“愛傳四季——尋找窗口最美笑臉”微攝影活動(dòng)，組織上海海關(guān)“風(fēng)采人物”評(píng)選和事跡宣講，推廣宣傳海關(guān)文明執(zhí)法、熱情服務(wù)的先進(jìn)典型，在全關(guān)掀起明星帶群星、爭(zhēng)當(dāng)窗口文明服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。（何寧人/文）
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