第五十一條 旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每公斤不超過人民幣50元。如行李的價值每公斤低于50元時，按實際價值賠償。已收逾重行李費退還。旅客丟失行李的重量按實際托運行李的重量計算。無法確定重量時，每位旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費行李額賠償。旅客的丟失行李如已辦理行李聲明價值，應(yīng)按聲明的價值賠償，聲明價值附加費不退。行李的聲明價值高于實際價值時，應(yīng)按實際價值賠償。行李損壞時，按照行李降低的價值賠償或負(fù)擔(dān)修理費用。由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運人負(fù)擔(dān)的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣2000元。構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規(guī)定辦理。已賠償?shù)穆每蛠G失行李找到后，承運人應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己的行李領(lǐng)回，退回全部賠款。臨時生活用品補償費不退。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為，承運人有權(quán)追回全部賠款。
第五十二條 旅客的托運行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時限向承運人或代理人提出賠償要求，并隨附客票（或影印件）、行李牌的識別聯(lián)、《行李運輸事故記錄》、證明行李內(nèi)容和價格的憑證以及其他有關(guān)的證明。
第十二章 旅客服務(wù)
第一節(jié) 一般服務(wù)
第五十三條 承運人應(yīng)當(dāng)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則，以文明禮貌、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真做好空中和地面的旅客運輸?shù)母黜椃?wù)工作。
第五十四條 從事航空運輸旅客服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，取得上崗合格證書。未取得上崗合格證書的人員不得從事航空運輸旅客服務(wù)工作。
第五十五條 在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應(yīng)積極采取措施，盡力救護(hù)。
第五十六條 空中飛行過程中，，承運人應(yīng)根據(jù)飛行時間向旅客提供飲料或餐食。
第二節(jié) 不正常航班的服務(wù)
第五十七條 由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或 住宿等服務(wù)。
第五十八條 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。
第五十九條 航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。
第六十條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。
第六十一條 承運人和其他各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。
第六十二條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)根據(jù)旅客的要求， 按本規(guī)則第十九條、第二十三條的規(guī)定認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或退票工作。
第十三章 附 則
第六十三條 本規(guī)則 自1996年3月1日起施行。中國民用航空局1985年1月1日制定施行的《旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》同時廢止。
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